CX-strategi – enestående kundeopplevelser gir vekst

En god CX-strategi benytter strategisk arbeid og kartlegging til å påvirke kundeopplevelsen positivt.

Med en god CX-strategi kan du skape opplevelser som overstiger dine kunders forventninger  

CX er et relativt nytt fagfelt i Norge, så det å bruke CX som en metode og et verktøy er nok ukjent for mange norske bedrifter. Customer Experience (CX) handler om kundens totale opplevelse i interaksjon med din bedrift, og ved å utarbeide en god CX-strategi kan din bedrift skape opplevelser som overstiger dine kunders forventninger.  

Målet med en CX-strategi er å iverksette aktiviteter rettet mot nye muligheter for vekst, reduksjon av kostnader, økt kundetilfredshet og kundetiltrekning, mer salg til eksisterende kunder, reduksjon i kundeflukt og økt tilfredshet blant medarbeidere.  

I modellen over ser du «CX-huset». Det illustrerer jobben som skal gjøres i bedriften, og viser nivåene i enhver CX-strategi eller prosess med et CX-design. Fundamentet støtter arbeidet med mål og innhenting av innsikt, innovasjon og designprosesser, selve CX-leveransen og et kompetanseløft gjennom opplæring, overvåkning og evaluering.

I modellen over ser du «CX-huset». Det illustrerer jobben som skal gjøres i bedriften, og viser nivåene i enhver CX-strategi eller prosess med et CX-design. Fundamentet støtter arbeidet med mål og innhenting av innsikt, innovasjon og designprosesser, selve CX-leveransen og et kompetanseløft gjennom opplæring, overvåkning og evaluering.

Hva du oppnår med en CX-strategi

Når virksomheten din jobber målrettet med CX som strategi, vil du få: 

  • Et helhetlig økosystem som arbeider mot et klart mål på tvers av alle avdelinger og/eller roller. 
  • En virksomhet som leverer på kundeløftet – og som gleder kunden gjennom positive wow-øyeblikk! 
  • Engasjerte medarbeidere som føler seg inkludert og opplever arbeidshverdagen som meningsfylt. 

En god CX-strategi kan også brukes aktivt for å sikre riktige investeringer. Mange investerer store summer i teknologi og systemer uten å sjekke om det egentlig betyr noe for kunden. 

Spørsmålene vi kartlegger i en strategiprosess er: 

  • Hvilke opplevelser vil du gi kundene dine? 
  • Hvilke kundeorienterte aktiviteter vil lede mot mål?  
  • Hvilke kanaler bør optimaliseres? 
  • Hvilke kundereiser skal vi kartlegge, forbedre og overvåke?  
  • Hvilke fysiske eller digitale innovasjoner trenger vi? 
  • Hva er ønsket utfall for ulike endringer? 
  • Hvilke nøkkelindikatorer er relevante for å måle suksess?  
  • Ansvars- og ressursavklaring 
  • Hva behøver medarbeiderne opplæring i? 

Vil du vite mer om hvordan vi i Allegro kan hjelpe deg med å lage en strategi for CX-arbeidet?
Ta kontakt med CX-konsulent Joanna Carr,  for en uforpliktende prat om hvordan din bedrift kan lage en felles strategi for ønsket kundeopplevelse.

Joanna Carr er den eneste sertifiserte CX Professional i Norge med diplom fra The CX Academy i Storbritannia.  

Vil du lære mer om CX?

Slik øker du kundetilfredsheten og reduserer churn

Voice of the Customer (VOC) – Slik lytter du til kundens stemme

Hvordan måle kundetilfredshet?

Hvordan lykkes med kartlegging av kundereisen?

Hvordan kartlegge flaskehalser i kundereisen?

Slik bruker du KPI-er til å forbedre kundeopplevelsen

Slik blir du en CX-superhelt!

Myter om CX

CX-strategier som skaper vinnerbedrifter

Lær å begeistre - bli med på CX-workshop!