Guide: Introduksjon til CX-design i offentlig sektor

CX-design, også kalt kundeopplevelsesdesign, er en metodikk som bidrar til å forbedre tjenestene offentlig sektor tilbyr, og som på sikt skaper en bedre opplevelse for innbyggerne. I denne guiden dekker vi typiske fallgruver, samt gode tips til hvordan du kan bringe med deg «CX-brillene» inn i offentlig sektor. 

Bilde av ansatt Joanna Carr

Publisert 29. aug 2023

Skrevet av Joanna Carr

CX-konsulent

Før du introduserer CX i en virksomhet – både privat og innen offentlig sektor – er det viktig å være klar over de typiske fallgruvene som ofte finnes. Her er Joannas beste tips til ting du bør være obs på før du setter i gang en prosess: 

Husk brukernes behov 

Det er fristende å tenke at du vet akkurat hva dine brukere ønsker seg eller trenger. Dessverre er det sjeldent at virksomhetens antakelser stemmer helt overens med faktiske kunder. I en CX-prosess bør du alltid investere tid i å forstå kundene dine og hva de behøver. Denne informasjonen hentes inn via intervjuer, undersøkelser og analyser av faktiske kunder.  

Alle må med 

CX-design er en samarbeidsprosess – og mangel på samarbeid eller lite involvering av ansatte kan ofte føre til løsninger som bommer på mål. Sørg for å inkludere perspektiver fra alle relevante parter for å sikre at løsningene blir effektive og inkluderende.  

Overdreven vektlegging av teknologi 

Selv om teknologi ofte er en stor hjelp i CX-design, er det viktig å ikke la dette dominere prosessen. Et overdrevent fokus på teknologi, kan føre til at du overser andre viktige aspekter av brukeropplevelsen eller at du inkluderer komplekse systemer som kan være forvirrende for brukerne. 

Styr etter mål 

Uten en løpende evalueringsprosess og med manglende indikatorer for suksess, er det vanskelig å avgjøre om CX-initiativene faktisk fungerer. Alle bør ha et system for datainnsamling og analyse som sikrer at dere kan finne resultater og identifisere områder som bør forbedres. 

Inkluder nok ressurser: 

Et vellykket CX-design krever tid, kompetanse og engasjement. Hvis behovene for tid, menneskelige eller økonomiske ressurser undervurderes, kan resultatet bli et halvhjertet forsøk som ikke leverer ønsket resultat.  

Ved å være klar over disse fallgruvene og ta aktive skritt for å unngå dem, kan du styrke din CX-prosess og oppnå bedre resultater.  

Hvordan kan offentlig sektor benytte seg av CX? 

  • Kartlegge innbyggernes behov: En god prosess starter med å forstå behovene til de som benytter seg av dagens tjenester. Brukerundersøkelser, intervjuer og observasjoner kan gi innsikt i kundens erfaringer, utfordringer og forventninger.
  • Finn smertepunkter og forbedringsmuligheter: Kundens erfaringer kan brukes til å identifisere smertepunkter og områder som krever forbedring. Dette kan inkludere dårlige kundereiser på nett, kompleks informasjon, utilgjengelige tjenester eller lang ventetid. 
  • Utvikle personas og kundereiser: Personas er fiktive representasjoner av dine ulike brukergrupper. Disse lages på bakgrunn av innsikten du har samlet. Utarbeid kundereiser til hver personas for å kartlegge hele brukeropplevelsen, og identifiser viktige berøringspunkter og interaksjoner.
  • Involver interessenter: Inkluder innbyggere, ansatte, og andre interessenter i CX-prosessen. Dette kan gjøres gjennom workshops, fokusgrupper, og samarbeidsmøter. Sørg for at alle stemmer blir hørt, og at det er en felles forståelse av behovene og målene.
  • Utforsk ideer og utvikle prototyper: Bruk kreativ tenkning og innovasjon for å utforske ideer til forbedringer. Lag prototyper av nye løsninger og tjenester for testing og evaluering av brukerne. Dette kan inkludere papirprototyper, digitale prototyper, eller simulerte opplevelser.
  • Test og juster: Utfør brukertester for å evaluere prototypene og innhente tilbakemeldinger. Benytt tilbakemeldingene til å videreutvikle og forbedre løsningene. Gjenta designprosessen for å sikre kontinuerlig forbedring.
  • Implementer og overvåk: Når du har funnet en løsning som fungerer, skal den implementeres i praksis. Overvåk og evaluer resultater for å se om tjenesten møter forventningene og behovene til innbyggerne. Juster og forbedre løsningen etter behov.
  • Bygg en CX-designkultur: Skap en organisasjonskultur som prioriterer brukeropplevelse og kontinuerlig forbedring. Sørg for at alle ansatte forstår viktigheten av CX og at de har tilgang til nødvendige ressurser og opplæring. 
  • Mål og evaluer suksess: Iverksett metoder for å kvantifisere effekten av CX-initiativer. Dette kan inkludere måling av kundetilfredshet, reduksjon av kundeklager, eller forbedring av tilgjengelighet. Bruk innsikten til å kontinuerlig forbedre og justere strategien din. 

Å implementere CX-design i offentlig sektor kan virke utfordrende, men fordelene det gir er vel verdt innsatsen. Ved å forstå og tilfredsstille behovene til innbyggerne kan offentlig sektor ikke bare forbedre kvaliteten på tjenestene, men også styrke tilliten og tilfredsheten blant innbyggerne. 

Husk at CX-design er en kontinuerlig prosess. Det handler om konstant forbedring, læring og tilpasning for å møte de skiftende behovene til innbyggerne. Med en kultur for CX-design kan offentlig sektor utvikle seg til å bli mer innbygger-sentrisk, inkluderende og innovativ. Er du klar til å ta steget inn i fremtiden for offentlige tjenester? Med CX-design som veiviser, er veien klar for en bedre og mer brukervennlig offentlig sektor. God reise!