Hvordan utvikle og implementere CX-strategi?

Start med å avklare hvorfor dere skal arbeide med kundeopplevelse. Skal dere øke kundelojaliteten, redusere kundefrafall, styrke markedsposisjonen eller gjøre leveransen mer effektiv?

CX-strategien bør støtte virksomhetens viktigste mål. Hvis koblingen til forretningen er uklar, blir det vanskeligere å prioritere tiltak, få støtte fra ledelsen og dokumentere effekten av arbeidet.

Vurder også hva merkevaren lover kundene. Det må være samsvar mellom forventningene kommunikasjonen skaper, og opplevelsen virksomheten faktisk leverer.

Før dere bestemmer hvor dere skal, må dere forstå dagens situasjon. Samle innsikt fra flere kilder, for eksempel:

• kundeintervjuer og undersøkelser

• kundeservicehenvendelser

• salg og CRM

• anmeldelser og tilbakemeldinger

• trafikk- og brukerdata

• medarbeidere som møter kundene

Målet er å avdekke hva kundene forsøker å oppnå, hva som fungerer godt, og hvor det oppstår venting, usikkerhet eller frustrasjon.

En kartlegging av kundereisen kan synliggjøre hvordan kunden opplever virksomheten på tvers av kontaktpunkter, kanaler og interne avdelinger.

Beskriv hvordan kundene skal oppleve virksomheten når strategien fungerer. En tydelig CX-visjon gjør det enklere å vurdere hvilke tiltak som støtter ønsket retning.

Unngå generelle formuleringer som «vi skal være best på kundeopplevelse». Beskriv heller hva dere skal være gode på, og hvordan kunden skal merke det.

Den ønskede opplevelsen kan konkretiseres gjennom noen få prinsipper eller kundeløfter. De bør være relevante for merkevaren og enkle å bruke i praktiske beslutninger.

De fleste virksomheter har flere kundegrupper, tjenester og forbedringsbehov enn de kan håndtere samtidig. Velg derfor hvilke kundereiser eller faser som er viktigst å starte med.

Det kan for eksempel være:

• kjøp og bestilling

• onboarding

• levering

• bruk og oppfølging

• kundeservice

• fornyelse eller avslutning

Prioriter områder som har stor betydning for kunden, oppstår ofte eller påvirker inntekter, kostnader og lojalitet. Se etter gapet mellom dagens og den ønskede kundeopplevelsen.

Definer hva CX-arbeidet skal føre til. Målene må være konkrete nok til at dere kan følge utviklingen og vurdere om tiltakene virker.

Aktuelle mål kan være:

• høyere kundetilfredshet

• redusert kundefrafall

• flere gjenkjøp

• kortere responstid

• færre unødvendige henvendelser

• enklere gjennomføring av viktige oppgaver

Kombiner kundemålinger med operative og forretningsmessige resultater. Etabler også et utgangspunkt før tiltakene gjennomføres, slik at endringen kan dokumenteres.

Et CX-roadmap oversetter strategien til en konkret plan. Det viser hvilke initiativer som skal prioriteres, hvem som har ansvaret, og når tiltakene skal gjennomføres.

Roadmapet bør inneholde:

• prioriterte tiltak og forventet effekt

• ansvarlige eiere og involverte fagområder

• milepæler og tidsplan

• avhengigheter mellom tiltak

• behov for kompetanse, teknologi og budsjett

• mål og metode for evaluering

Kombiner langsiktige forbedringer med tiltak som kan gi synlige resultater tidlig. Det skaper læring, framdrift og støtte i organisasjonen.

Strategien får først verdi når den påvirker hvordan virksomheten arbeider. Implementeringen må derfor ha støtte fra ledelsen og tydelig eierskap på tvers av organisasjonen.

Kommuniser hvorfor endringene er nødvendige, hva de innebærer for medarbeiderne, og hvordan resultatene skal følges opp. Sørg for nødvendig kompetanse, faste møtepunkter og ansvar for hvert tiltak.

CX-roadmapet bør oppdateres jevnlig. Kundebehov, teknologi og forretningsmål endrer seg, og strategien må justeres når forutsetningene gjør det.