Hva er CX? En guide til bedre kundeopplevelser

CX er en forkortelse for Customer Experience, eller kundeopplevelse på norsk. Begrepet beskriver inntrykkene og erfaringene kunden sitter igjen med etter kontakt med en virksomhet.

Kundeopplevelsen påvirkes derfor av langt mer enn selve produktet eller tjenesten. Markedsføring, nettsted, salg, levering, fakturering og kundeservice er alle deler av CX.

Hva betyr CX?

CX er summen av alle kontaktpunktene gjennom hele kundereisen. Opplevelsen kan starte med et Google-søk, en annonse eller en anbefaling. Den fortsetter gjennom vurdering, kjøp, levering, bruk, kundeservice og eventuelt gjenkjøp.

Det avgjørende er ikke bare hva virksomheten ønsker å formidle, men hvordan kunden faktisk opplever møtet.

En kunde kan være fornøyd med selve leveransen, men likevel sitte igjen med en dårlig totalopplevelse dersom bestillingen var vanskelig, informasjonen uklar eller det tok lang tid å rette en feil. CX handler om helheten.

Hva er forskjellen på CX og kundeservice?

Kundeservice er én del av kundeopplevelsen. Den handler først og fremst om hjelpen kunden får når det oppstår spørsmål eller problemer.

CX omfatter hele forholdet mellom kunden og virksomheten. En kunde kan få god hjelp, men fortsatt være misfornøyd dersom leveransen er forsinket eller det er vanskelig å endre en avtale.

God kundeservice kan ikke alene kompensere for dårlige prosesser eller tungvinte kundereiser.

Hva er forskjellen på CX og UX?

UX står for User Experience, eller brukeropplevelse. Det handler vanligvis om hvor enkelt det er å bruke et produkt, nettsted, skjema eller en app.

CX er bredere og omfatter hele opplevelsen av virksomheten på tvers av kanaler. God UX kan derfor være en viktig del av en god kundeopplevelse.

En nettbutikk kan være enkel å bruke og ha god UX. Dersom varene kommer for sent eller kundene ikke får hjelp, blir den samlede CX-en likevel dårlig.

Hva kjennetegner en god kundeopplevelse?

En god kundeopplevelse trenger ikke å være spektakulær. Ofte handler det om å gjøre det enkelt for kunden og levere som lovet.

Virksomheter med god CX:

• forstår hva kunden forsøker å oppnå

• gir tydelig og relevant informasjon

• fjerner unødvendige hindringer

• skaper sammenheng mellom kanaler og kontaktpunkter

• lytter til tilbakemeldinger og følger dem opp

• gjør det enkelt å få menneskelig hjelp ved behov

Det bør også være samsvar mellom merkevaren og den faktiske leveransen. Store løfter skaper høye forventninger. Dersom de ikke innfris, svekkes kundeopplevelsen.

Hvorfor er kundeopplevelse viktig?

Kundene vurderer ikke bare pris og produkt. De vurderer også hvor enkelt det er å finne informasjon, kjøpe, bruke tjenesten og få hjelp.

Systematisk arbeid med CX kan bidra til mer fornøyde og lojale kunder, flere anbefalinger og redusert kundefrafall. Det kan også avdekke prosesser som skaper ekstraarbeid for kunder og medarbeidere.

Kundeopplevelse er derfor ikke bare et kommunikasjons- eller kundeserviceprosjekt. Det handler også om drift, teknologi, produktutvikling, organisering og ledelse.

Slik forbedrer du kundeopplevelsen

Arbeidet bør starte med innsikt, ikke interne antakelser.

1. Definer den ønskede kundeopplevelsen

Avklar hva kundene skal kunne forvente, og hvordan opplevelsen skal støtte merkevaren og forretningsmålene.

2. Lytt til kundene

Bruk intervjuer, undersøkelser, kundeservicehenvendelser, anmeldelser og brukerdata for å forstå behov og problemer.

3. Kartlegg kundereisen

Kartlegg stegene kunden går gjennom, de viktigste kontaktpunktene og områdene som skaper usikkerhet, venting eller frustrasjon.

4. Prioriter de viktigste problemene

Start med friksjonspunkter som rammer mange kunder, har stor betydning for opplevelsen eller påvirker virksomhetens resultater.

5. Test og mål forbedringene

Gjennomfør konkrete tiltak, mål effekten og juster underveis. CX er et kontinuerlig forbedringsarbeid, ikke et prosjekt som blir ferdig.