Slik utvikler du brukerorienterte offentlige tjenester i 7 steg

I offentlig sektor er brukerne blant annet innbyggere, pasienter, søkere og næringsdrivende. Målet med CX-design er å gjøre møtet med det offentlige mer forståelig, tilgjengelig og sammenhengende, også når tjenesten går på tvers av kanaler, avdelinger eller virksomheter.

Hva er CX-design i offentlig sektor?

CX står for Customer Experience. CX-design er systematisk utforming av den samlede opplevelsen en bruker får i møte med en virksomhet.

Tilnærmingen overlapper med tjenestedesign og brukerorientert tjenesteutvikling. Alle tar utgangspunkt i brukerens behov og ser på helheten rundt tjenesten, ikke bare én nettside, ett skjema eller ett kontaktpunkt.

1. Definer behovet som skal løses

Start med brukerens situasjon, ikke en forhåndsbestemt løsning. Hva forsøker brukeren å få gjort, og hvilke problemer oppstår underveis?

Avgrens en konkret brukergruppe, livshendelse eller oppgave. Definer også hvilken forbedring dere ønsker å oppnå, for eksempel færre feil, bedre forståelse eller enklere tilgang til tjenesten.

2. Involver brukerne tidlig

CX-design bør bygge på innsikt fra mennesker som bruker eller forsøker å bruke tjenesten. Kombiner gjerne intervjuer, observasjon, brukertesting, undersøkelser, henvendelser og eksisterende data.

Ta også med brukere som lett blir oversett, blant annet personer med funksjonsnedsettelser, begrensede norskferdigheter, lav digital kompetanse eller sammensatte behov.

Digdirs arbeid med offentlig innovasjon fra brukernes perspektiv understreker betydningen av å forstå problemet før løsningen utvikles.

3. Kartlegg innbyggerreisen

Kartlegg stegene brukeren går gjennom fra behovet oppstår til oppgaven er løst. Ta med nettsider, skjemaer, brev, telefon, møter, ventetid og overganger mellom virksomheter.

Beskriv hva brukeren forsøker å oppnå, hvilke spørsmål som oppstår, og hvor reisen blir vanskelig. Typiske barrierer er uklart språk, motstridende informasjon, gjentatt registrering og utydelig ansvar.

Metoden ligner kartlegging av kundereisen, men språk og innhold bør tilpasses målgruppen og den offentlige tjenesten.

4. Finn årsakene bak problemene

Et tjenestekart, også kalt Service Blueprint, kobler brukerens opplevelse til interne prosesser, systemer og ansvarsområder.

Et vanskelig skjema kan skyldes uklare krav. Lang ventetid kan skyldes manuelle overføringer. Gjentatte spørsmål kan oppstå fordi informasjon ikke følger brukeren mellom avdelinger.

Når tjenesten går på tvers av virksomheter, må også samarbeid, dataflyt og avhengigheter kartlegges. Målet i den nasjonale digitaliseringsstrategien er blant annet mer sammenhengende digitale tjenester for innbyggere og næringsliv.

5. Vurder språk og tilgjengelighet

Klarspråk og universell utforming bør være en del av utviklingsarbeidet fra starten.

Test om brukerne:

• finner informasjonen de trenger

• forstår innholdet og begrepene

• vet hva de skal gjøre videre

• kan bruke tjenesten med ulike hjelpemidler

• får et reelt alternativ dersom den digitale løsningen ikke fungerer

Offentlige organer skal bruke et klart og målgruppetilpasset språk. Det gjelder hele tjenesten, fra nettsider og skjemaer til brev og vedtak.

Digitale tjenester må også utvikles i tråd med kravene til universell utforming av IKT.

6. Utvikle og test løsningene

Lag flere mulige løsninger før dere bestemmer dere. Forbedringen kan være en enklere prosess, tydeligere informasjon, bedre samhandling eller et nytt digitalt grensesnitt.

Bruk enkle prototyper og test dem med relevante brukere. Undersøk om løsningen reduserer misforståelser, gjør oppgaven enklere og fungerer i situasjoner som avviker fra standardløpet.

Testing bør gjennomføres tidlig og gjentas underveis. Det er enklere å endre en skisse enn en ferdig løsning.

7. Implementer, mål og forbedre

Prioriter tiltak etter brukerverdi, samfunnseffekt, risiko og gjennomførbarhet. Gi hvert tiltak en ansvarlig eier, nødvendige ressurser og en tydelig tidsplan.

Mål om løsningen faktisk forbedrer opplevelsen. Relevante indikatorer kan være:

• gjennomføringsgrad

• saksbehandlingstid

• antall feil og avbrudd

• antall henvendelser

• brukernes forståelse og tilfredshet

Fortsett å hente inn tilbakemeldinger etter lansering. CX-design er et kontinuerlig forbedringsarbeid, ikke en aktivitet som avsluttes når løsningen publiseres.