Voice of the Customer (VOC) – Slik lytter du til kundens stemme

Det er flere grunner til at det viktig å lytte kundene dine:

• Du får en detaljert innsikt i hvordan kundene dine føler, tenker og reagerer i interaksjoner med bedriften din. Du lærer fra ekspertene (kundene selv) hva de har behov for – og hva de forventer av dine ansatte, produktene og tjenestene.
• Med konkret innsikt får du muligheten til å utvikle tjenester og produkter som kundene faktisk ønsker seg og har behov for. Kundens stemme danner grunnlag for gode forretningsstrategier.
• VOC er det første steget i en CX-prosess. Å igangsette kundeopplevelsesprosesser uten å hente inn kundens stemme, er som å kaste penger på bålet.

Visste du forresten at hele 80 % av bedrifter mener de leverer en utmerket kundeopplevelse? En undersøkelse av Bain & Co viste derimot at kun 8 % av kundene var enige i dette. Det er viktig å huske at CX handler om kundens egen oppfattelse av interaksjonene med din bedrift. Du må spørre kundene dine hvordan de faktisk har det. Gjetninger er ikke godt nok.

Hva er en god VOC-kilde?

De fleste bedrifter har et godt datagrunnlag på kundene sine (for eksempel via automatiserte kundemålinger). Dette gir et godt utgangspunkt, men vil ikke alene kunne fortelle deg noe helhetlig om den nåværende situasjonen. De beste VOC-planene benytter innsikt fra flere kilder, og ved å kombinere kvantitative og kvalitative data, vil du bedre kunne kartlegge hvordan det oppleves å være kunde hos akkurat deg – og, ikke minst, hvor enkelt det er å bruke dine fysiske eller digitale kontaktpunkter. 

Nedenfor finner du noen forslag til hvordan du raskt kan hente inn verdifull kundeinnsikt:

• Bruk sosiale kanaler: SoMe er et smart utgangspunkt for å samle innsikt om hvordan din bedrift oppleves. Her deler kundene både positive og negative opplevelser om deg. Husk å sjekke mer enn bare Facebook, LinkedIn, Instagram og Twitter – du kan også finne omtaler på nettforum, blogger og andre nettsider.
• Gjennomfør kundeintervjuer: Én-til-én-intervjuer er en av de beste metodene for å hente inn VOC. I en samtale med kunden kan du, ved hjelp av blant annet kroppsspråk og ordvalg, gå i dybden på kundens behov og opplevelser. Her kan du få innsikt i hva som påvirker kundens beslutningsprosesser, hva som ikke fungerer optimalt, samt hvilke konkurrenter kunden ellers ville handlet med.
• Bruk en fokusgruppe: Fokusgrupper er en fin mulighet til å samle et utvalg av kundene dine for å diskutere spesifikke problemstillinger, opplevelser eller aspekter ved kundereisen. Vær oppmerksom på at det kreves en erfaren møteleder for å kunne gjennomføre dette i trygge rammer. Du må også være flink til å lytte, finne de riktige spørsmålene og fange opp de små detaljene.

Inkluder kvantitative data

Relevant kundedata er alfa og omega for deg som vil utvikle en kundefokusert opplevelse. Selv om kvalitativ innsikt – slik som kundeintervjuer og bruk av fokusgrupper – er viktig, bør du også kombinere kvalitativ innsikt med systematisk analyse og kvantitativ data for å fange opp flaskehalser, optimalisere effektivitet og designe gode kundeopplevelser. Du kan lese mer om målinger og nøkkelindikatorer her. 

Eksempler på kvantitativ analyse kan være:

NPS: Måling av kundelojalitet

NPS-undersøkelser (Net Promoter Score) stiller svært enkle spørsmål: «På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn?». Alle kundesvarene blir kategorisert i tre grupper: Promotører (9-10), Passive (7-8) og Negative (0-6). Den første gruppen inneholder kundeambassadørene dine, de vil anbefale deg videre uten å nøle. Den andre gruppen, Passive, vil mest sannsynlig bytte til en konkurrent om de får et bedre tilbud. Den siste gruppen er sterkt misfornøyd med det du leverer, og vil snakke negativt om deg til venner og bekjente.

NPS er en god indikator for kundelojalitet. Den gir deg også mulighet til å identifisere kundene som er i fare for å dra til en konkurrent (Passive), slik at du kan forsøke å vinne dem tilbake.

CSAT: Måling av kundetilfredshet

CSAT (Customer Satisfaction) brukes til å måle hvor fornøyd kunden er med bedriften din. Dette måles vanligvis med en femdelt skala, fra «veldig misfornøyd» til «veldig fornøyd». Alle resultater under tre, betyr at det er et smertepunkt eller flaskehals som bør løses. Denne typen spørsmål hjelper bedriften din å identifisere hvor flaskehalsen befinner seg i kundereisen.

CES: Måling av kundeinnsats

CES (Customer Effort Score) gir innsikt i hvor mye som kreves for å være kunde hos deg. Dette er svært nyttig å kartlegge – kunden ønsker jo alltid at ting skal bli enklere! Her er et eksempel: Vi har nok alle vært i en situasjon hvor vi rett og slett ikke finner produktet vi leter etter, enten på nettsiden eller i fysisk butikk. Det er alltid rom for å forenkle og effektivisere tjenestene vi tilbyr.

Kunden har alltid rett!

Å innhente kundens stemme er alfa og omega for bedrifter som ønsker positiv utvikling. Tilbakemeldinger fra intervjuer, fokusgrupper og SoMe-kanaler kan bidra til at du oppdager ting som hindrer deg fra å leve opp til kundens forventninger.

Allegro har inngått et samarbeid med Lumoa og kan med det tilby et oversiktlig verktøy for å forstå kundenes opplevelse av din bedrift.

Vil du lære mer om hvordan du kan bruke VOC til å igangsette CX-prosesser i din bedrift? Ta kontakt med CX-spesialist Joanna Carr for en uforpliktende prat.