Den som mangler antenner, kan ikke klage over dårlige forhold

Det er tøffe tider i norsk næringsliv. Men det er også lys i tunnelen – særlig for den som forstår kundene best, kan sakene sine og leverer de beste kundeopplevelsene.

Bilde av ansatt Børre Thorstensen

Publisert 12. jan 2021

Skrevet av Børre Thorstensen

Strategisk rådgiver

Vi lever i kundenes tidsalder. De er både konger og dronninger. De har mer kunnskap, høyere forventninger og mer makt enn noen gang før. De setter agendaen. De har pengene. De er fint lite opptatt av produktene dine eller informasjon om bedriften din. De velger den som møter deres behov eller løser deres utfordringer på den smarteste og mest lønnsomme måten.

Gode kundeopplevelser som differensiator

Gode kundeopplevelser (CX) har blitt en betydelig strategisk differensiator. Gartner anslår at mer enn 80% av verdens selskaper vil konkurrere på kundeopplevelser i tiden som kommer. Professor og serviceforsker Tor Wallin Andreassen sier i sin bok Serviceledelse at om lag 80 prosent av bruttonasjonalproduktet i de fleste utviklede land i dag kommer fra tjenesteytende sektor og at vi går i retning av å bli rene serviceøkonomier. For å være i stand til å utvikle og benytte kundeopplevelsen som grunnlag for differensiering er det derfor helt nødvendig å ha en tydelig og definert strategi med mål og prioriteter rundt kundeopplevelsen.

Vær alltid innstilt på lyttemodus

Vellykket strategi, merkevarebygging og kommunikasjon krever at vi må stille våre antenner og hele vårt sanseapparat inn på avansert lyttemodus. Slik er det også når vi står overfor store endringer, både menneskelig og digitalt. Bedriftskulturer og måten vi leverer på må tilpasses skiftende omgivelser og rammebetingelser. For endringer skjer, enten vi vil eller ikke. De må møtes med årvåkenhet, klokskap og kompetanse – og med vilje og evne til endring. Covid har på en brutal måte lært oss mye om akkurat det.

Vær nyttig, relevant og sann

Det å ha en sterk merkevare blir stadig viktigere for å bli funnet og for å vinne og beholde kundene. Vi må forstå hvordan kundeopplevelse bygges og leveres gjennom en kundesentrisk tilnærming i hele organisasjonen. Kreativ kommunikasjon og god digital synlighet kan bidra til at du får oppmerksomhet og skiller deg ut, men innholdet må også være nyttig, relevant og sant. Det krever innsikt og gode analyser.

Enkelt. Hvorfor da så vanskelig?

Vis at du forstår kundene, at du kan sakene dine og at du leverer gode kundeopplevelser. Enkelt å forstå, men for mange oppleves det vanskelig å gjennomføre i praksis. Det er ingen quickfix. Ifølge funn fra store konsulentselskaper som blant annet PwC og SopraSteria er det spesielt tre faktorer som kundene vektlegger i sitt valg av deg som tjenesteleverandør:

  • Høyest mulig ekspertise
  • Lavest mulig risiko
  • Mest verdi for prisen

Skal du bli trodd på av dine potensielle kunder, må du altså bygge tillit til din kompetanse, din evne til gjennomføring og ha en konkurransedyktig pris. Kundene velger som regel den som er så kompetent og pålitelig at de opplever minimal risiko for feil eller forsinkelser, og som i tillegg gir mest mulig verdi for pengene. Dessuten tar to av tre sine valg og kjøpsbeslutninger basert på anbefalinger fra andre. Det viser blant annet undersøkelser fra McKinsey. Den berømte jungeltelegrafen, eller WOM (Word Of Mouth), har altså stor betydning for omdømmet og dermed også for merkevaren.

Gamle metoder på nye veier

Kanskje ikke så rart at Content Marketing, Inbound Marketing og Thought Leadership har fått sin renessanse. En rekke kjente virksomheter har bygget sterke merkevarer med nyttestoff i mer enn 100 år. For de mest garvede strategene og de dyktigste markedsførerne har kunderelevant nyttestoff alltid vært høyt prioritert. Det er ikke noe nytt. Metodene har bare fått nye navn og blitt digitale. Og med detaljert innsikt fra datadrevne prosesser har de også blitt mer automatisert, blant annet gjennom Marketing Automation.

Få oversikt, tenk, involver og sett i gang

En god strategi kan være å klatre opp på en topp. Sitte der og tenke høyt. Uten å lage en lyd. Hvilket perspektiv ser du? Hvilke endringer ser du? Må eller bør noe gjøres? Hvorfor? Hvordan? Når? Hva kreves av meg? Hva kreves av de rundt meg? Hva hvis jeg lar være å gjøre noe som helst?

Skal du ha evne til å handle og levere raskt, uten å miste blikket på virksomhetens identitet og forretningsstrategi, må du også forstå de samfunns- og forretningsmessige konsekvensene. Det sier konsernsjef i Telenor, Sigve Brekke, til fagbladet Kommunikasjon. Det er viktig å få muligheten til å stille de kritiske spørsmålene, være djevelens advokat og forsøke å forutse konsekvensene av de endringene eller tiltakene som skal foretas.

Du må kjenne godt etter, men du kan ikke bli sittende og gruble for lenge alene. Tenk også at det er godt løgnen fins. For alt du tenker og hører er jo ikke sant! Når du og dine kollegaer sammen har en felles forståelse av svarene på spørsmålene har dere et godt grunnlag for å meisle ut en strategi. Da gjenstår bare jobben med å formulere og formidle den godt, få den vedtatt og ikke minst å implementere og gjennomføre den. Og selvfølgelig å måle resultatene.

Det er deg og folkene dine det kommer an på

Vil du ha gode resultater må de som skal gjøre jobben være tett på forretningen og beslutningsprosessene. De må vite om, ha innsikt i og tro på det virksomheten har å tilby.

De er både kunnskapen og oljen i hele kulturen som skal skape vekst og de gode kundeopplevelsene. De vil bidra til at både engasjement og beslutninger bli bedre.

Ifølge Jim Collins, som blant annet har skrevet bøkene Good to Great og Built to Last, må bedrifter som vil gå fra å være gode til å bli fremragende blant annet bygge en sterk kultur med disiplinerte mennesker, disiplinert tenkning og disiplinert handling. Han sier også at skjæringspunktet mellom det vi har størst lidenskap for, det som driver vår økonomi og det vi kan bli best i verden til utgjør selve kjernen i et godt konsept. Denne filosofien fokuserer på betydningen av å ha de riktige folkene på laget. Sammen vil de skape det miljøet og de strukturene som gjør at vi evner å ta opp viktige endringer i omgivelsene, som vi selv kan rette oss etter.

Børre Thorstensen

Ønsker du å høre mer om hvordan vi i Allegro jobber med strategi, Content Marketing og kundeopplevelser? Ta kontakt med Børre for en hyggelig prat. Du treffer ham på 975 32 960 / boerre@allegro.no