De ømme punktene

Når vi handler et sted, fysisk eller digitalt, betyr alle inntrykkene vi får på veien mye. Veldig mye. Spesielt det berømte førsteinntrykket. Du vet, det inntrykket som kan være nok til at kunden bare snur i døra.

Er du i en butikk, letter du nesten fra bakken når butikkmedarbeideren legger merke til deg. Og kanskje til og med hilser på deg. «Er det noe jeg hjelpe deg med? Nei takk, jeg skal bare titte litt. Ok, si ifra hvis du trenger hjelp da». Det er så mye som koker ned til ganske alminnelig folkeskikk. Det å bli sett, gir utvilsomt en god og varm følelse.

Starten på et lykkelig CX-liv

CX er et fag, som handler om å ta vare på kunden gjennom hele besøket. Fra du åpner inngangsdøra, til du forlater bygningen med shoppingposene. Eller den nye bilen. Huset. Kaffemaskinen. Eller noe helt annet. Akkurat her betyr det egentlig ikke så mye hva du selger. Det vi snakker om, er hvordan du selger det.

Langs hele kundereisen, og oppfølgingen etterpå, er det mange ømme punkter, og følsomme soner, du skal innfri på. De oppgavene, bør du ikke ta lett på. Vi mennesker har som regel veldig kort lunte når det gjelder skuffelser og ting som ikke innfrir. Ofte jakter vi til og med på dem.

Men samtidig – er det ofte så enormt lite som skal til for at vi smiler og er fornøyde. Det er nesten som om vi er litt underernærte på gode opplevelser. Vel, i så fall er potensialet kjempestort.

Potensialet ER kjempestort

Customer Experience, eller kundeopplevelse, dreier seg om å gjøre kundereisen så behagelig som mulig. Så behagelig at vi ønsker å komme igjen. Og igjen. Jo enklere vi opplever det, jo gladere vi blir. Fordi djevelen ligger i detaljene. Handler du på nett, er som nevnt førsteinntrykket viktig. Deretter kommer logistikken og arkitekturen. Farvannet du skal navigere i. Alle kontaktpunktene. Klikk for klikk.

Selv om digitale butikker ikke har menneskelig interaksjon, er det likevel de samme mellommenneskelige sansene som påvirkes. Hvis ikke ting fungerer sømløst, får vi faktisk følelsen av elendig kundebehandling. Selv om vi sitter alene, og stirrer inn i en skjerm. Fordi det handler om hvordan butikken «snakker» til deg. Hele veien, fra start til betalingsmåte og kvitteringen på e-post, «takk for at du handlet hos oss».

En god kundereise dreier seg ikke bare om opplevelsen der og da. Den er mye viktigere enn som så. Og mer sammensatt. En dårlig eller skuffende kundereise er direkte skadelig for både merkevaren din og omdømmet ditt. Og i dagens lynraske samfunn, kan sosiale medier fort bli usosiale. I din disfavør. Folk er ikke akkurat kjent for å være trege med anmeldelsene. Og det er ingen tvil om at det er veldig mange som har et troll i seg som bare venter på en anledning til å komme ut.

Derfor er kundeopplevelsen helt essensiell for både butikken og merkevaren din. Et vellykket CX-liv handler om å bygge en kultur som du kan videreføre ut i alle kontaktpunktene dine. Alt bygges innenfra. Det er ingen tvil om at det å ta CX på alvor, gjør deg mye bedre rustet til å tilfredsstille kundene dine.

EX + CX = Sant!

Vi skal så absolutt ikke gå inn i alle detaljene her, men vi kan love deg at det er mange punkter som kan ødelegge for kundereisen og kundeopplevelsen i virksomheten din. Små grep kan gjøre store forskjeller. Det starter med en bevisstgjøring, deretter optimaliseringer.

Merk også at EX, Employee Experience, er et analogt begrep her. Fordi det handler om hvordan du bygger og optimaliserer dine ansatte til å både bli bedre medarbeidere og kolleger og de aller beste ambassadørene for virksomheten din. Enten de står for innholdet i nettbutikken, eller møter ekte folk face to face i fysiske lokaler.

Spør vår «CXolog»

Vi Allegro har satset mye på CX de siste årene. Og vi kan med hånden på hjertet si, at vi gjennom årene har opparbeidet oss en solid kompetanse på dette grunnleggende viktige området. Derfor har vi egne CXologer med solid kompetanse for dette spesialfeltet.

Ta kontakt med oss! Vi kan gi deg svarene på alt det du har lurt på om CX, men aldri turt å spørre.