Full fokus på klientene med omfattende CX-program
Interaksjoner med klienter er det viktigste i hverdagen i et advokatfirma. Tenden Advokatfirma hadde ambisjoner om å forsterke de gode opplevelsene – ikke bare for å oppnå lønnsom vekst, men også for økt effektivisering og glede på arbeidsplassen.
Tenden er et advokatfirma i vekst, og blant klientene finner vi både forretningskunder, privatpersoner og offentlig sektor. Med en ambisjon om å ytterligere styrke de gode opplevelsene som klientene erfarer i sine interaksjoner med Tenden, måtte de jobbe målrettet med klientbeholdningen.
Dette ble gjort:
Allegro har vært en partner for Tenden i dette arbeidet, og for å støtte advokatfirmaets ambisjoner, ble det etablert et omfattende CX-program som involverte ansatte, ledere og klienter.
Siden 2021 har vi:
- Satt tydelige mål for klientopplevelse
- Blitt kjent med den nåværende situasjonen. Det inkluderte et kick-off med alle ansatte hvor vi ble kjent med hva vi ønsker og tror er viktig for erfaringer og opplevelser i møte hos Tenden-klienter
- Analysert og identifisert nøkkeldrivere for en verdifull relasjon
- På bakgrunn av innsikten, bygget CX-målsetting, kundeløfter og prinsipper
- Tegnet opp den overordnede kundereisen
- Inkludert alle ansatte i arbeidet med å innholdsfylle kundeløftet gjennom hele kundereisen. Hva må vi gjøre, hva må skje, for at vi skal kunne levere på vårt løfte. Hvilke ideer bør vurderes, eller prioriteres, for å skape en fremtidig og unik signaturopplevelse.
En guidebok og idébank for CX
Alt arbeidet med klientreisen ble oppsummert i en guidebok som inneholder kjerneprinsippene, «Slik leverer vi på Tendens klientopplevelse». I tillegg ble det utarbeidet en idébank med muligheter for nye innovasjoner og grep som kan tas for å overstige klientens forventninger.
«Å bygge en sterk kundeopplevelse er ikke en enmannsjobb; det krever teamarbeid. Derfor valgte vi å samarbeide med Allegro Kommunikasjon. Gjennom grundig involvering av både våre ansatte og klienter, har vi arbeidet med å ha tjenester som dekker behovene i markedet. Denne innsiktsdrevne tilnærmingen har vært viktig for å styrke både arbeidsmiljøet i bedriften og kundetilfredsheten. Vi er overbevist om at involvering ikke bare er nøkkelen til fornøyde klienter, men også til en mer engasjert og produktiv stab, og det er dette vi nå ser frem til å bringe videre i vår kundereise.»
Tom Henry Olsen, administrerende direktør i Tenden Advokatfirma
Lære mer om CX?
I dagens verden, preget av økonomiske utfordringer og skiftende kundeadferd, er kundeorientering ikke lenger bare god forretningspraksis – det har blitt en uunnværlig overlevelses- og vekststrategi.
