CX – strategier som skaper vinnerbedrifter

Customer Experience (CX), eller kundeopplevelse på norsk, er i dag en av de viktigste faktorene for deg som ønsker fornøyde kunder, økonomisk vekst og en høyere markedsandel. Men hva er egentlig CX – og hvordan kan du sette det på agendaen?

Tegning som illustrerer hvordan en kundeopplevelse kan være preget av tusenvis av detaljer, og at kunsten i CXM er å kartlegge det som er viktigst for å oppnå en verdifull relasjon for begge parter.
Bilde av ansatt Joanna Carr

Publisert 22. apr 2021

Skrevet av Joanna Carr

CX-konsulent

I dag møter vi kundene i flere kanaler enn tidligere, noe som betyr at kundeopplevelsen alltid er tilstedeværende; både fysisk, digitalt og eksternt. Flere kanaler betyr flere sjanser til å lykkes med gode kundeopplevelser – men det betyr også flere sjanser til å feile. Ikke glem at det å levere en god kundeopplevelse – å faktisk begeistre – er en kunstform.

Bedrifter som ikke lykkes med å begeistre kundene, vil oppleve tapt salg, ansatte som slutter og kunder som ikke returnerer.

Hva er egentlig Customer Experience?

Kort fortalt er CX kundens totale opplevelse av interaksjonen med din bedrift. Vi kan si at det er den etterlatte summen av alle tankene, følelsene og opplevelsene som oppstår før, under og etter kontakt med dine tjenester, produkter eller ansatte.

Om dette inntrykket er bra eller dårlig, vil selvsagt påvirke hvorvidt kunden kommer tilbake; og det er selvsagt ingen bedrifter som overlever uten kunder.

Tegning med ulike Smiley-figurer som illustrerer hvordan en kundeopplevelse kan fremkalle ulike følelser.

Kundeopplevelsen er en emosjonell opplevelse

En vellykket CX-strategi fokuserer på hvordan kundene dine opplever interaksjonen med deg og din organisasjon – samt peker ut smertepunkter som bør utbedres for å optimalisere kundereisen.

Mange organisasjoner fokuserer for mye på det rent praktiske og rasjonelle ved kundereisen. Resultatet er at de glemmer å ta hensyn til de mer emosjonelle aspektene. Husk at kundeopplevelsen faktisk er en følelsesmessig reise. Den blir påvirket av kulturen i bedriften, de ansatte, systemene deres, rutiner, kommunikasjonen deres, samt graden av emosjonell forståelse av kundens behov.

I løpet av kundereisen vil følelsene veksle mellom det positive, som beundring, lykke og tilfredshet, til det åpenbart negative, som skuffelse, irritasjon eller sinne. Hvilke følelser vil du at kunden skal føle når de er kunde hos deg?

Sett CX på agendaen

Å levere gode kundeopplevelser er alles ansvar. Det er ikke noe du kan delegere bort eller gjøre senere. Det er noe du og dine ansatte må jobbe mot – sammen. Husk at det viktigste du kan gjøre for å lykkes, er å gi kundene den opplevelsen de faktisk fortjener. Klarer du dette, vil du få gleden av kunder som returnerer, igjen og igjen.  Lurer du på hvordan du kan sette CX på agendaen i din bedrift? Ta kontakt med vår CX-spesialist Joanna Carr, for en uforpliktende prat om kundeopplevelser, kundereiser og hvordan skape positive wow-opplevelser.